Кейс · AI-автоматизация
Каждую весну «ОНЛАЙН-ШКОЛА №1» переоформляет договоры на новый учебный год, это сотни заявок в неделю, и раньше каждую делали вручную. Мы собрали сервис, который делает это сам, сотруднику остается проверить и нажать «Отправить».
Задача
«ОНЛАЙН-ШКОЛА №1» работает как полноценная школа, только онлайн. Дети здесь зачисляются, учатся по программе и сдают аттестацию. Это не кружки в дополнение к обычной школе, а ее замена. За годы работы через школу прошли десятки тысяч учеников, в команде несколько сотен человек.
Каждую весну школа переоформляет договоры на новый учебный год. Куратор передает данные ученика, отдел документооборота заводит заказ в учетной системе, готовит договор и приложение, считает график платежей со скидками и отправляет пакет родителю.
Все это делалось руками. На каждой заявке сотрудник сопоставлял тариф с прайсом, применял скидки и акции, собирал график платежей, заполнял шаблон договора, создавал заказ и сверял суммы. На обычную заявку уходило 15–20 минут, на сложную, например с материнским капиталом или рассрочкой, бывало и до целого дня.
Пока поток был ровным, отдел справлялся, в мае команда закрывала в срок 90% заявок. Проблема была в том, что процесс упирался в количество рук, и любой скачок потока сразу бил по качеству. В конце мая к переоформлению добавилось летнее продление, недельный поток вырос примерно на треть, и доля закрытых в срок упала до 52%. За две недели в очереди накопились сотни необработанных карточек.
Вторая проблема была в расчетах. Разные сотрудники считали скидки по-разному, и расхождения всплывали уже после того, как документы уехали родителю.
Персональные данные учеников и родителей не должны покидать контур клиента (152-ФЗ). Поэтому никаких внешних AI-сервисов для обработки заявок.
Решение
Мы построили сервис между трекером задач, учетной системой 1С и CRM. Он забирает заявку, разбирает ее, считает деньги, генерирует документы и создает готовый заказ. Сотрудник открывает результат, проверяет и отправляет.
Школа параллельно переезжала на другую конфигурацию 1С, и любая доработка учетной системы встала бы в очередь к внешним подрядчикам, которая не двигалась с осени. Наш сервис работает через стандартный протокол обмена и сам собирает все части заказа, то есть номенклатуру, скидки и платежный календарь. Учетная система служит хранилищем, 1С-разработчик для запуска не понадобился совсем.
Тарифы, цены, скидки и акции сервис берет из справочников, которые ведет сама школа. Если меняется цена, меняется и расчет, без нашего участия и без обновления сервиса. Заодно пропали разночтения, потому что скидку больше не считает сотрудник.
Сервис не отправляет документы клиенту сам, это делает сотрудник. Так мы решили сознательно, у юридически значимой отправки на последнем шаге должен быть человек. Сюда же относится режим «стоп». Если данных не хватает, сопоставление неоднозначно или случай выходит за рамки типового, заявка уходит человеку с понятным объяснением причины и не падает с технической ошибкой.
Все работает на сервере в российском контуре. Персональные данные не уходят во внешние сервисы и не передаются языковым моделям. Каждая запись в учетную систему протоколируется.
Запускали постепенно. Сначала месяц сервис работал в теневом режиме. Он считал все то же самое, но ничего не записывал, и мы сверяли его результат с тем, что делали руками. Боевой режим включили в начале июня, следом разобрали накопленную очередь.
Результат
Сравниваем две нормальные недели, до и после. Неделю, когда у отдела был завал, в базу сравнения не берем, мерить себя по чужому худшему дню нечестно. Неделя с сервисом при этом была более нагруженной.
| Руками неделя мая | С сервисом неделя августа | |
|---|---|---|
| Поток заявок за неделю | базовый уровень | +24% |
| Заявок сделано руками | 100% | 10% |
| Закрыто в срок | 90% | 99% |
| Медианное время на заявку | 0,70 ч | 0,43 ч (−39%) |
| 90-й перцентиль | 4,01 ч | 1,11 ч (−72%) |
Смотреть стоит на первые две строки вместе. Поток вырос на четверть, а ручной работы стало в десять раз меньше. Отдел не стал работать быстрее, просто руками делать осталось меньше.
Вторая по важности строка это 90-й перцентиль, то есть долгие заявки, из-за которых родитель звонит и спрашивает, где документы. Раньше каждая десятая заявка занимала больше четырех часов, теперь укладывается в час с небольшим. Процесс стал быстрее и, что важнее, предсказуемее.
Три недели ручного режима против двух недель августа.
| Руками три недели мая | С сервисом две недели августа | |
|---|---|---|
| Недельный поток | базовый уровень | +73% |
| Закрыто в срок | 91% | 99% |
| Медиана | 0,62 ч | 0,39 ч (−37%) |
| 90-й перцентиль | 3,69 ч | 1,03 ч (−72%) |
В мае сервис уже обкатывали на отдельных заявках, поэтому на трехнедельном отрезке получилось 99% вместо ровных 100%.
Чтобы отделить эффект автоматизации от эффекта «наняли еще людей», мы посмотрели на одного сотрудника, который вел участок и до, и после. В мае он тратил 0,53 ч на заявку и успевал в срок в 99% случаев. В августе он тратил 0,34 ч и закрывал в полтора раза больше заявок, все 100% в срок. Тот же человек делает в полтора раза больше и тратит на каждую заявку на треть меньше времени, и спешка тут ни при чем.
Ручной работой мы считаем все, к чему в итоге приложил руку человек. Сюда входят заявки, мимо которых сервис прошел, и те, что он разобрал и вернул сотруднику с объяснением причины. Если сервис остановился и передал заявку человеку, это работа человека, как ее ни размечай.
Полная картина по исходам за устойчивый режим, выборка в несколько тысяч заявок.
| Исход | Доля | Что это |
|---|---|---|
| Сервис довел до готового заказа сам | 85,3% | готовый заказ, сотрудник только отправляет |
| Сработала защита | 4,7% | человек уже оформил заказ, и сервис не создал второй |
| Не хватает данных | 4,0% | ушло сотруднику с объяснением причины |
| Нетиповой случай | 1,8% | по правилам отдано человеку |
| Технический сбой | 0,4% | единичные случаи |
| Сервис не коснулся | 3,9% | заявку закрыли раньше вручную |
Если сложить все, что дошло до человека, за весь устойчивый период получается около 15%, и именно эту долю чувствует отдел. Реальных проблем из них 4,4%, это нехватка данных и сбои. Остальное штатное поведение, сервис намеренно не лезет туда, где не должен.
Эта доля меняется вместе с сезоном. В июле ручной работы было больше, 20,5%, потому что шли акции с непривычными условиями и сервису чаще не хватало данных. В августе стало 12,0%. Разброс полезнее одной усредненной цифры, по нему видно, где у автоматики предел и куда ее расширять дальше.
В средних этого не видно, но ради этого все и затевалось. В конце мая недельный поток вырос примерно на треть, и ручной режим просел. В срок закрывали 52% заявок, медиана выросла до 3,63 ч, очередь копилась сотнями карточек. В августе школа прошла сопоставимый по нагрузке пик и закрыла в срок 99% заявок при медиане 0,39 ч. Очередь за это время сократилась больше чем в шесть раз.
Раньше сезонный пик ломал процесс, в этом году школа прошла его без аврала.
Узнали свой отдел? Разберем ваш процесс так же, на цифрах.
Разобрать наш процессЕсли хочется сначала проверить нас на прочность, ниже методика: как мы считали эти цифры и что в них не вошло.
Методика
Цифры выше посчитаны по сплошной выгрузке из трекера задач за три с половиной месяца, с мая по август 2026 года, без тестовых карточек. Ощущения заказчика и наши оценки в расчет не входят.
Абсолютные объемы в кейсе мы намеренно не приводим, только относительные изменения и порядок величины. Все проценты посчитаны по фактическим данным.
Детали
| Клиент | «ОНЛАЙН-ШКОЛА № 1» |
|---|---|
| Сфера | EdTech, общее образование школьников онлайн: зачисление, полный цикл, аттестация |
| Масштаб | Десятки тысяч учеников за годы работы, несколько сотен сотрудников |
| Что автоматизировали | Переоформление договоров на новый учебный год: от заявки в трекере до готового заказа в учетной системе и пакета документов |
| Срок до боевого запуска | 6 недель от старта разработки (планировали 4-5) |
| Стек | Python, FastAPI, PostgreSQL, Docker. Интеграции: 1С УНФ, Яндекс.Трекер, Amo CRM, Google Sheets |
| Данные | Полностью в российском контуре, 152-ФЗ, без передачи во внешние AI-сервисы |
| Статус | Работает в проде, два сезонных пика пройдено |
Что дальше
Если в кейсе вы узнали свой отдел, разберем ваш процесс. Презентации не будет, смотрим, из чего состоит работа, что из нее снимается автоматикой и что остается людям.
Или пришлите чужой кейс, где обещают процент автоматизации. Разберем методику и скажем, что стоит за цифрой.